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当当网经营模式分析

益激烈的环境中的竞争优势,才能最终在众多的同类企业中胜出。(一)提高用户忠诚度个性化的栏目设计,方便快捷的商品搜寻为当当网赢得了更多的新老客户。虽然利用广告招揽生意可增加上网人数,然而最重要的还是网站如何提供良好的服务,让上网者用的快乐、买得安心,下次想再度光临进行交易,进而建立顾客的忠诚度。在销售网页的制作方面,应发挥网页的互动性,提供为使用者量身定做的信息,这方面的服务包括:虚拟的爱书小区、留言簿、常见问题解答FAQ、发行电子期刊、网络书评、个人图书建议、新书通知,等等。以上各项互动是网页服务,目的是提供除价格以外的更大吸引,同时可以与其他爱书读者交换心得,而得到顾客的忠诚度。提供这些服务也可以因为上网人数增多而增加广告费的收入,进一步提高书籍贩卖价格的折扣弹性,而吸引更多因价格优势而上网站决定购买的读者。当当网还设置了“精品专题推荐”、“本周畅榜”、“新品快递”等能迅速引起用户注意的栏目。(二)广结网络联盟当当网建立了强大的联盟体系。广结网络联盟,锁定读者群,也是经营网络书店的策略之一。除了可以提高书店的品牌知名度外,也可以因与专业公司的联盟关系,而获得相关专业人士购书信任与忠诚度。策略联盟对提升企业形象及知名度是很重要的,如当当网一开始就因是由几家大型公司联盟而成,增强了消费者的信心。另外,只要拥有任何合法存在的网络资源包括网站、网站频道或版面、BBS、任何形式的网络广告以及其他合法资源等,并符合联盟协议的相关规定就可加入当当联盟。当当目前已在全国66个城市与一百多家民营快递公司结盟。(三)保障交易安全提供交易安全的保证机制,是让消费者放心大胆地在网络书店下单买书的最重要因素。目前许多网络书店采用SSL ( Secure Sockets Layer)技术,让浏览器与服务器在进行数据传输时,提供数据的隐秘性、身份认证、数据完整性的保护,但利用SSL技术只能避免部分顾忌,尚未全部解决问题。而当当网是在SET的环境中进行交易 ,商家只看得到订单数据,对付款数据则是无法解读,有效保障了付款信息安全。当当网新的支付方式———电视支付“家付通”模式将来可能在全国各个城市出现。客户在当当网等互联网站下的订单也可以通过电视完成支付,中国银联携手网上商城当当网,推出“固网支付”者能够通过专门的刷卡电话来进行账单支付。(四)快速送货迅速交货是取得顾客信赖的第一步,因此须尽快将商品送达使用者手中,才不至于有损电子商务快速、方便的特色。尤其是第一次上网购物的客户,在商品尚未拿到之前,这些新客户总会担心是否买对商品,因此让客户很清楚地知道货何时送出、何时到达相当重要。当当配送主要是依靠专业快递公司进行配送。当当目前在全国66个城市与一百多家民营快递公司结盟,这些快递公司都有专门的送货员骑着单车送货上门,这大大提高了当当的反应效率。当当提高速度的另外一招是扩建仓储中心。2003年底,当当网分别扩建了其位于北京、上海、广州的仓储中心。当当网通过“大而全”的战略,不断地丰富自己的库房,目前当当货柜上有图书、音像制品20万种,而国内其他网络书店存书量大多不超过10万种。所以当当在速度上已经取胜。(五)完善数据库当当网络书店建立了庞大详尽的图书数据库,能够提供完整多样化的信息,以其丰富的资源与经验,成为全球华人知识文化的入口网站。当当书店作为全球第一大中文网络书店,之所以能够如此风光无限,因为在其完善的数据库支持下,它可以在网上提供20万种以上国内出版的图书。相对于传统的物理书店,买书者往往能在当当书店买到更多的专业书籍。一个成功的网络书店通常必须提供一个完整的数据库,让客户可以自行检索、订购合意的商品,尤其是种类数量庞大繁多的商品。(六)优化客户服务质量服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。服务是降低经营成本的有效途径。当当网全部商品“假一罚一”,全国180个大中城市可实现“上门退换货”。另外,当当网络书店决定改变过去单一的电话、邮递订书、送书的销售模式,采用Smart Call呼叫中心系统,建立一套国际一流的客户关系管理系统,通过展现人性化用户界面、提供个性化的客户关怀,为广大读者提供优惠、便捷的图书服务。

当当网服务形式

当当网经营模式分析

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